Contracargos y disputas de pago: ciclo de vida, códigos de motivo y umbrales VAMP y ECM

¿Qué es un contracargo y en qué se diferencia de un reembolso?

Una disputa de pago empieza cuando un titular comunica a su banco que un cargo es incorrecto: no lo reconoce, la mercancía no llegó o el comercio no respetó una cancelación. Si el emisor acepta la reclamación, inicia un contracargo a través de Visa o Mastercard y el importe se adeuda al adquirente del comercio, que lo adeuda al comercio.

Un reembolso lo inicia el comercio y solo cuesta la comisión de la transacción. Un contracargo lo inicia el emisor, añade una comisión por disputa, cuenta para las ratios de vigilancia de las redes y puede perderse aunque el comercio no haya hecho nada mal. Reembolsar una queja válida antes de que se convierta en disputa casi siempre sale más barato.

¿Cómo funciona el proceso de contracargo paso a paso?

Visa y Mastercard usan nombres ligeramente distintos, pero toda disputa con tarjeta pasa por las mismas etapas. En cada una, la parte perdedora puede aceptar la pérdida o escalar, y el coste de escalar aumenta.

La mayoría de las disputas terminan en la primera o la segunda etapa. En el arbitraje decide la propia red de tarjetas y cobra a la parte perdedora una tasa de presentación de varios cientos de euros, por lo que solo compensa en transacciones de importe alto con evidencias sólidas.

¿Qué códigos de motivo de contracargo ven más los comercios?

Cada contracargo lleva un código de motivo que indica lo que alega el emisor y qué evidencias pueden anularlo. Visa agrupa sus códigos en cuatro familias; Mastercard usa códigos numéricos que se corresponden con las mismas categorías.

Los códigos de fraude son la familia mayor para la mayoría de los comercios online. Muchos son fraude amistoso: el titular hizo o autorizó la compra pero la disputa igualmente, por ejemplo porque un familiar usó la tarjeta o porque olvidó una suscripción.

¿Cuáles son los umbrales de Visa VAMP y Mastercard ECM en 2026?

Desde junio de 2025 Visa aplica un único Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) que sustituyó a sus programas separados de fraude y disputas. La ratio VAMP suma las denuncias de fraude TC40 y las disputas TC15 y las divide entre las transacciones con tarjeta no presente liquidadas, de modo que un pago fraudulento que además se contracarga cuenta dos veces. Quedan excluidas las disputas resueltas con las herramientas de predisputa de Visa y los casos de fraude que cumplen los requisitos de Compelling Evidence 3.0.

Los comercios por encima del umbral excesivo pagan una tasa por cada denuncia de fraude y disputa contabilizada, que los adquirentes repercuten. Los umbrales de los adquirentes son más estrictos, así que un adquirente por encima del 0,5 % presionará a sus comercios más arriesgados para que actúen mucho antes de llegar al 1,5 %.

El Excessive Chargeback Program de Mastercard divide los contracargos de un mes entre las transacciones del mes anterior. Las sanciones empiezan en el segundo mes por encima del umbral y aumentan cada mes; para salir hacen falta tres meses consecutivos por debajo del umbral.

¿Cuánto cuesta un contracargo a un comercio?

El coste visible es la comisión por disputa, normalmente entre 15 y 25 €, más el importe revertido. La mercancía suele haberse perdido, la comisión de procesamiento original no se devuelve y cada respuesta consume tiempo del personal. Algunos proveedores añaden una segunda comisión por impugnar una disputa y solo la reembolsan si se gana.

Con ratios altas, los adquirentes pueden retener una reserva móvil, subir sus tarifas o cerrar la cuenta, y un comercio dado de baja puede figurar en la lista MATCH de Mastercard, lo que dificulta mucho abrir una cuenta nueva.

¿Qué evidencias ganan una disputa de contracargo?

Las evidencias deben responder al código de motivo concreto, no a la disputa en general. Una carta de presentación breve que explique la transacción en lenguaje llano, seguida de los documentos en el orden en que los menciona, resulta más fácil de aceptar para el analista del emisor que un archivo grande y sin ordenar.

En las disputas de fraude con tarjeta no presente de Visa, Compelling Evidence 3.0 permite demostrar que el mismo titular hizo al menos dos compras anteriores no disputadas entre 120 y 365 días antes, con datos coincidentes como la dirección IP, el ID del dispositivo o la dirección de envío. Una respuesta favorable también retira el caso del recuento VAMP.

• Datos del pedido: fecha, importe, artículos, nombre y correo del cliente
• Resultado de la autenticación 3-D Secure y valor ECI, que traslada al emisor la responsabilidad por fraude
• Prueba de entrega con seguimiento y, en importes altos, firma
• Condiciones aceptadas y política de reembolso y cancelación tal como se mostraron en el checkout
• Para bienes digitales y suscripciones: registros de uso, consentimiento al alta, correos de recordatorio y el registro de cancelación

¿Cómo se pueden prevenir los contracargos antes de que ocurran?

La mayoría de los contracargos se pueden evitar: frene los pagos fraudulentos en el checkout y resuelva las quejas legítimas antes de que el cliente llame a su banco.

Los servicios de predisputa, como Rapid Dispute Resolution de Visa y las alertas de Ethoca de Mastercard, permiten reembolsar automáticamente cuando un emisor señala una queja, lo que mantiene el caso fuera de la ratio de contracargos. Los métodos de cuenta a cuenta, como iDEAL o el pago por banco, no tienen contracargos de consumidores; el adeudo directo SEPA tiene en su lugar su propio derecho de devolución de 8 semanas.

• Use un descriptor de facturación que los clientes reconozcan, con una URL o un teléfono de atención
• Aplique 3-D Secure cuando el riesgo sea alto y conserve los datos de autenticación
• Puntúe los pedidos por fraude antes de capturar el cobro y revise manualmente los atípicos
• Envíe correos de pedido, envío y recordatorio de renovación, con un enlace de cancelación en un clic
• Responda a las solicitudes de soporte en un día y reembolse rápido cuando una queja sea válida

¿Cómo se gestionan las disputas con varios PSP?

Los comercios con más de un adquirente ven las disputas en varios paneles con plazos distintos, y cada adquirente solo ve su parte de su ratio. Reunir en un solo lugar las notificaciones, los plazos y las tasas de éxito facilita priorizar las respuestas y detectar un código de motivo que crece.

OrsunPay es una capa técnica que funciona sobre las cuentas de PSP del propio comercio: recoge los webhooks e informes de disputas de los proveedores conectados, y RiskCogs puntúa los pagos por fraude antes de la autorización. Las disputas las siguen decidiendo y liquidando el adquirente y la red de tarjetas.

Cómo responder a un contracargo

1. Compruebe el código de motivo y el plazo Abra la disputa en el panel de su PSP, anote el código de motivo y el plazo de respuesta, que suele ser de 7 a 20 días, y confirme el importe y la transacción.
2. Decida si acepta o lucha Acepte la disputa si la reclamación es válida o las evidencias son débiles; impugnar un caso perdido añade comisiones. Luche cuando tenga pruebas que respondan al código de motivo concreto.
3. Reúna evidencias que coincidan con el código Reúna datos de 3-D Secure, prueba de entrega, condiciones, mensajes del cliente o registros de uso, según el código sea de fraude, autorización, procesamiento o disputa del consumidor.
4. Redacte una carta de presentación breve Resuma la transacción, explique por qué la reclamación no es válida y haga referencia en orden a cada documento adjunto.
5. Presente antes del plazo y siga el resultado Suba la respuesta a través de su PSP, registre el resultado y, si el emisor escala al prearbitraje, decida de nuevo según el importe en juego.
6. Corrija la causa de fondo Agrupe cada mes las disputas perdidas y ganadas por código de motivo y cambie el descriptor, el checkout, las reglas antifraude o la comunicación que las causó.