Chargeback: betekenis, proces, redencodes en VAMP- en ECM-drempels voor webshops

Wat is een chargeback en wat is het verschil met een terugbetaling?

Een betalingsgeschil begint wanneer een kaarthouder zijn bank meldt dat een afschrijving niet klopt: hij herkent haar niet, de goederen zijn niet aangekomen of de webshop heeft een annulering niet gehonoreerd. Accepteert de uitgever de claim, dan start hij via Visa of Mastercard een chargeback en wordt het bedrag afgeschreven van de acquirer van de webshop, die het van de ondernemer afschrijft.

Een terugbetaling start de ondernemer zelf en kost alleen de transactiekosten. Een chargeback start de uitgever, brengt geschilkosten mee, telt mee voor de monitoringratio's van de netwerken en kan verloren gaan ook als de ondernemer niets verkeerd deed.

De zichtbare kosten zijn de geschilkosten, doorgaans € 15 tot € 25, plus het teruggeboekte bedrag. De goederen zijn meestal weg, de verwerkingskosten komen niet terug en sommige aanbieders rekenen een tweede bedrag om te betwisten, dat alleen bij winst wordt terugbetaald. Bij hoge ratio's kunnen acquirers een rolling reserve inhouden, tarieven verhogen of het account sluiten, en een beëindigde ondernemer kan op de MATCH-lijst van Mastercard komen, waardoor een nieuw account moeilijk te krijgen is.

Hoe werkt het chargebackproces stap voor stap?

Elk kaartgeschil doorloopt bij Visa en Mastercard dezelfde fasen. In elke fase kan de verliezende partij het verlies accepteren of escaleren, tegen oplopende kosten.

De meeste geschillen eindigen in de eerste of tweede fase. Bij arbitrage beslist het kaartnetwerk zelf en rekent het de verliezende partij een indieningsvergoeding van enkele honderden euro's, dus dat loont alleen bij transacties met een hoog bedrag en sterk bewijs.

Welke chargeback-redencodes zien webshops het vaakst?

Elke chargeback heeft een redencode die aangeeft wat de uitgever beweert en welk bewijs de claim kan weerleggen. Visa deelt de codes in vier families in; Mastercard gebruikt numerieke codes die op dezelfde categorieën aansluiten.

Fraudecodes vormen voor de meeste webshops de grootste familie, vaak als friendly chargeback: de kaarthouder deed de aankoop of autoriseerde hem, maar betwist hem toch, bijvoorbeeld omdat een gezinslid de kaart gebruikte of hij een abonnement vergeten was.

Wat zijn de drempels van Visa VAMP en Mastercard ECM in 2026?

Sinds juni 2025 hanteert Visa één Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) dat zijn aparte fraude- en geschillenprogramma's verving. De VAMP-ratio telt TC40-fraudemeldingen en TC15-geschillen op en deelt ze door de afgewikkelde card-not-present-transacties, dus een frauduleuze betaling die ook wordt teruggeboekt telt dubbel. Geschillen die via de pre-disputetools van Visa zijn opgelost en fraudezaken die voor Compelling Evidence 3.0 in aanmerking komen, tellen niet mee.

Ondernemers boven de excessieve drempel betalen een vergoeding voor elke getelde fraudemelding en elk geschil, die acquirers doorberekenen. Acquirers hebben strengere drempels, dus een acquirer boven 0,5% zet zijn riskantste klanten al ruim vóór 1,5% onder druk.

Het Excessive Chargeback Program van Mastercard deelt de chargebacks van een maand door de transacties van de maand ervoor. Heffingen beginnen in de tweede maand boven de drempel en stijgen elke maand; om eruit te komen zijn drie opeenvolgende maanden onder de drempel nodig.

Wat is een storno bij een SEPA-incasso en wat betekent SL01?

Voor een SEPA-incasso bestaat geen kaartachtige chargeback. Bij het Core-schema kan de betaler zijn bank binnen 8 weken zonder opgaaf van reden om terugbetaling vragen, en binnen 13 maanden bij een niet-geautoriseerde afschrijving. De ondernemer kan een terugboeking binnen 8 weken niet via het schema betwisten.

Bij een mislukte of teruggeboekte incasso ziet u een retourcode. SL01 staat voor een specifieke dienst van de bank van de betaler (SpecificServiceOfferedByDebtorBank): de bank retourneert de incasso op grond van een dienst die zij de klant aanbiedt, bijvoorbeeld een door de klant ingestelde incassoblokkade of limiet. De precieze reden hoort u het snelst van de klant zelf.

Welk bewijs wint een chargebackgeschil?

Bewijs moet de specifieke redencode beantwoorden, niet het geschil in het algemeen. Een korte begeleidende brief die de transactie in gewone taal uitlegt, gevolgd door documenten in de volgorde waarin de brief ze noemt, wordt door de analist van de uitgever eerder geaccepteerd dan een groot ongeordend bestand.

Bij card-not-present-fraudegeschillen op Visa kunt u met Compelling Evidence 3.0 aantonen dat dezelfde kaarthouder ten minste twee eerdere onbetwiste aankopen deed van 120 tot 365 dagen eerder, met overeenkomende gegevens zoals IP-adres, apparaat-ID of verzendadres.

• Ordergegevens: datum, bedrag, artikelen, naam en e-mailadres van de klant
• 3-D Secure-authenticatieresultaat en ECI-waarde, die de aansprakelijkheid voor fraude naar de uitgever verschuift
• Bezorgbewijs met tracking en bij hoge bedragen een handtekening
• Geaccepteerde voorwaarden en retour- en annuleringsbeleid zoals getoond in de checkout
• Voor digitale goederen en abonnementen: gebruikslogs, toestemming bij aanmelding, herinneringsmails en het annuleringsverslag

Hoe voorkomt u chargebacks voordat ze ontstaan?

De meeste chargebacks zijn te vermijden: stop frauduleuze betalingen in de checkout en los terechte klachten op voordat de klant zijn bank belt.

Pre-disputediensten zoals Rapid Dispute Resolution van Visa en de Ethoca-meldingen van Mastercard laten u automatisch terugbetalen wanneer een uitgever een klacht signaleert, waardoor de zaak buiten de chargebackratio blijft. Rekening-naar-rekeningmethoden zoals iDEAL of pay by bank kennen helemaal geen consumentenchargebacks; SEPA-incasso heeft in plaats daarvan het terugboekingsrecht van 8 weken.

• Gebruik een omschrijving op het afschrift die klanten herkennen, met een supportlink of telefoonnummer
• Pas 3-D Secure toe bij hoog risico en bewaar de authenticatiegegevens
• Geef bestellingen een fraudescore vóór het innen en beoordeel uitschieters handmatig
• Stuur order-, verzend- en verlengingsmails, met een annuleringslink met één klik
• Beantwoord supportverzoeken binnen een dag en betaal snel terug als een klacht terecht is

Hoe beheert u geschillen bij meerdere PSP's?

Ondernemers met meer dan één acquirer zien geschillen in meerdere dashboards met verschillende termijnen, en elke acquirer ziet maar zijn deel van uw ratio. Meldingen, termijnen en winstpercentages bundelen helpt reacties te prioriteren en een groeiende redencode te signaleren.

OrsunPay is een technische laag bovenop de eigen PSP-accounts van de ondernemer: het verzamelt geschil-webhooks en rapporten van gekoppelde aanbieders, en RiskCogs geeft betalingen vóór autorisatie een fraudescore. Geschillen worden nog steeds beslist en afgewikkeld door de acquirer en het kaartnetwerk.

Reageren op een chargeback

1. Controleer de redencode en de termijn Open het geschil in het dashboard van uw PSP, noteer de redencode en de reactietermijn, meestal 7 tot 20 dagen, en controleer bedrag en transactie.
2. Besluit of u accepteert of vecht Accepteer het geschil als de claim terecht is of het bewijs zwak; een verloren zaak betwisten kost extra. Vecht als u bewijs hebt dat de specifieke redencode beantwoordt.
3. Verzamel bewijs dat bij de code past Verzamel 3-D Secure-gegevens, bezorgbewijs, voorwaarden, klantberichten of gebruikslogs, afhankelijk van of de code fraude, autorisatie, verwerking of een consumentengeschil betreft.
4. Schrijf een korte begeleidende brief Vat de transactie samen, leg uit waarom de claim niet geldig is en verwijs in volgorde naar elk bijgevoegd document.
5. Dien in vóór de termijn en volg de uitkomst Upload de reactie via uw PSP, leg het resultaat vast en besluit opnieuw op basis van het bedrag dat op het spel staat als de uitgever naar pre-arbitrage escaleert.
6. Pak de oorzaak aan Groepeer verloren en gewonnen geschillen elke maand per redencode en pas de omschrijving, checkout, fraude-regels of communicatie aan die ze veroorzaakte.