Chargebacks e disputas de pagamento: ciclo de vida, códigos de motivo, limiares VAMP e ECM

O que é um chargeback e em que difere de um reembolso?

Uma disputa de pagamento começa quando um titular de cartão diz ao seu banco que um débito está errado: não o reconhece, a mercadoria nunca chegou ou o comerciante não respeitou um cancelamento. Se o emissor aceitar a reclamação, lança um chargeback através da Visa ou da Mastercard e o montante é debitado ao adquirente do comerciante, que o debita ao comerciante.

Um reembolso é iniciado pelo comerciante e custa apenas a comissão da transação. Um chargeback é iniciado pelo emissor, acrescenta uma comissão de disputa, conta para os rácios de monitorização das redes e pode perder-se mesmo quando o comerciante não fez nada de errado. Reembolsar uma reclamação válida antes de se tornar uma disputa é quase sempre mais barato.

Como funciona o processo de chargeback, passo a passo?

A Visa e a Mastercard usam nomes ligeiramente diferentes, mas toda a disputa de cartão passa pelas mesmas fases. Em cada fase, o lado que perde pode aceitar a perda ou escalar, e o custo de escalar aumenta.

A maioria das disputas termina na primeira ou na segunda fase. A arbitragem significa que a própria rede de cartões decide o caso e cobra à parte vencida uma taxa de processo de várias centenas de euros, pelo que só faz sentido para transações de valor elevado com provas sólidas.

Que códigos de motivo de chargeback veem os comerciantes com mais frequência?

Cada chargeback traz um código de motivo que indica o que o emissor alega e que provas o podem reverter. A Visa agrupa os seus códigos em quatro famílias; a Mastercard usa códigos numéricos que correspondem às mesmas categorias.

Os códigos de fraude são a maior família para a maioria dos comerciantes online. Muitos são friendly fraud: o titular fez ou autorizou a compra mas contesta-a na mesma, por exemplo porque um familiar usou o cartão ou porque se esqueceu de uma subscrição.

Quais são os limiares do Visa VAMP e da Mastercard ECM em 2026?

Desde junho de 2025, a Visa executa um único Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), que substituiu os seus programas separados de fraude e de disputas. O rácio VAMP soma as denúncias de fraude TC40 e as disputas TC15 e divide-as pelas transações com cartão não presente liquidadas, pelo que um pagamento fraudulento que também sofre chargeback conta duas vezes. As disputas resolvidas através das ferramentas de pré-disputa da Visa e os casos de fraude que cumprem os requisitos do Compelling Evidence 3.0 ficam excluídos.

Os comerciantes acima do limiar excessivo pagam uma comissão por cada denúncia de fraude e disputa contada, que os adquirentes repercutem. Os limiares dos adquirentes são mais apertados, pelo que um adquirente acima de 0,5 % levará os seus comerciantes mais arriscados a agir muito antes de atingirem 1,5 %.

O Excessive Chargeback Program da Mastercard divide os chargebacks de um mês pelas transações do mês anterior. As penalizações começam no segundo mês acima do limiar e aumentam todos os meses; são precisos três meses consecutivos abaixo do limiar para sair.

Quanto custa um chargeback a um comerciante?

O custo visível é a comissão de disputa, tipicamente 15 a 25 €, mais o montante revertido. A mercadoria costuma estar perdida, a comissão de processamento original não é devolvida e cada resposta consome tempo da equipa. Alguns prestadores acrescentam uma segunda comissão quando contesta uma disputa e só a reembolsam se ganhar.

Com rácios elevados, os adquirentes podem reter uma reserva rotativa, aumentar as suas taxas ou encerrar a conta, e um comerciante rescindido pode ser incluído na lista MATCH da Mastercard, o que torna difícil obter uma nova conta.

Que provas ganham uma disputa de chargeback?

As provas têm de responder ao código de motivo específico, e não à disputa em geral. Uma carta de apresentação curta que explique a transação em linguagem simples, seguida de documentos pela ordem em que a carta os menciona, é mais fácil de aceitar para o analista do emissor do que um ficheiro grande e desordenado.

Nas disputas de fraude com cartão não presente na Visa, o Compelling Evidence 3.0 permite mostrar que o mesmo titular fez pelo menos duas compras anteriores não contestadas, 120 a 365 dias antes, com dados coincidentes como endereço IP, ID de dispositivo ou morada de entrega. Uma resposta bem-sucedida retira também o caso da contagem do VAMP.

• Detalhes da encomenda: data, montante, artigos, nome e e-mail do cliente
• Resultado da autenticação 3-D Secure e valor ECI, que transfere a responsabilidade por fraude para o emissor
• Prova de entrega com seguimento e, para valores altos, assinatura
• Termos aceites, política de reembolso e de cancelamento tal como mostrados no checkout
• Para bens digitais e subscrições: registos de utilização, consentimento no registo, e-mails de lembrete e o registo do cancelamento

Como prevenir chargebacks antes de acontecerem?

A maioria dos chargebacks é evitável: trave os pagamentos fraudulentos no checkout e resolva as reclamações genuínas antes de o cliente ligar para o banco.

Serviços de pré-disputa como o Rapid Dispute Resolution da Visa e os alertas Ethoca da Mastercard permitem reembolsar automaticamente quando um emissor sinaliza uma reclamação, o que mantém o caso fora do rácio de chargebacks. Os métodos de conta para conta, como o iDEAL ou o Pay by Bank, não têm chargebacks de consumidor; o débito direto SEPA tem, em vez disso, o seu próprio direito de reembolso de 8 semanas.

• Use um descritivo de faturação que os clientes reconheçam, com um URL ou telefone de apoio
• Aplique 3-D Secure onde o risco é alto e guarde os dados de autenticação
• Pontue as encomendas para fraude antes da captura e reveja manualmente os casos atípicos
• Envie e-mails de encomenda, de envio e de lembrete de renovação, com uma ligação de cancelamento num clique
• Responda aos pedidos de apoio em menos de um dia e reembolse depressa quando uma reclamação é válida

Como gerir disputas em vários PSP?

Os comerciantes com mais do que um adquirente veem as disputas em vários painéis com prazos diferentes, e cada adquirente só vê a sua parte do seu rácio. Consolidar notificações, prazos e taxas de sucesso num só lugar facilita a priorização das respostas e a deteção de um código de motivo em crescimento.

A OrsunPay é uma camada técnica sobre as contas de PSP do próprio comerciante: recolhe webhooks e relatórios de disputas dos prestadores ligados, e a RiskCogs pontua os pagamentos para fraude antes da autorização. As disputas continuam a ser decididas e liquidadas pelo adquirente e pela rede de cartões.

Como responder a um chargeback

1. Verificar o código de motivo e o prazo Abra a disputa no painel do seu PSP, anote o código de motivo e o prazo de resposta, normalmente 7 a 20 dias, e confirme o montante e a transação.
2. Decidir se aceita ou contesta Aceite a disputa se a reclamação for válida ou as provas fracas; contestar um caso perdido acrescenta comissões. Conteste quando tiver provas que respondam ao código de motivo específico.
3. Reunir provas adequadas ao código Reúna dados 3-D Secure, prova de entrega, termos, mensagens do cliente ou registos de utilização, consoante o código seja de fraude, autorização, processamento ou disputa do consumidor.
4. Redigir uma carta de apresentação curta Resuma a transação, explique por que razão a reclamação não é válida e refira cada documento anexo pela ordem.
5. Submeter antes do prazo e acompanhar o resultado Carregue a resposta através do seu PSP, registe o resultado e, se o emissor escalar para pré-arbitragem, decida de novo em função do montante em causa.
6. Corrigir a causa Agrupe todos os meses as disputas perdidas e ganhas por código de motivo e altere o descritivo, o checkout, as regras de fraude ou a comunicação que as causou.