Checkout-konvertering: hvorfor kunder opgiver betalingen, og hvordan du løser det

Hvad er kurvopgivelse, og hvor høj er den?

Kurvopgivelse er den andel af kunder, der lægger varer i kurven, men ikke gennemfører købet. Baymard Institute samler 50 offentliggjorte undersøgelser til et gennemsnit på 70,22 %, hvilket betyder, at kun cirka tre ud af ti kurve bliver til ordrer.

En del af det er uundgåeligt: i Baymards undersøgelse havde 42 % af de amerikanske kunder opgivet en kurv, mens de bare kiggede. Resten opgiver af årsager, som forhandleren selv kan styre, og mange af dem ligger i checkout og betalingstrinnet, hvor kunden allerede har besluttet at købe.

Hvorfor opgiver kunder checkout i betalingstrinnet?

Baymards undersøgelse af kunder, der opgav under checkout, peger på omkostninger, tillid, besvær og betalingsproblemer som de væsentligste årsager. Hver af dem har en konkret løsning i checkout eller i betalingsopsætningen.

Hvilke lokale betalingsmetoder bør en checkout tilbyde i hvert land?

Kunder stoler mere på og gennemfører hurtigere med den metode, de bruger hver dag, og i mange europæiske lande er det ikke et kreditkort. I Holland betales cirka 70 % af onlinekøbene med iDEAL; belgiske kunder forventer Bancontact; polske kunder BLIK. At vise den lokale metode først, baseret på kundens land, er en af de billigste konverteringsgevinster.

Bankbaserede metoder koster også mindre end kort og har ingen forbrugertilbageførsler, så de forbedrer både avance og konvertering.

Øger one-click checkout og digitale wallets konverteringen?

One-click checkout fjerner formularerne helt: kunden bekræfter et gemt kort, en wallet eller en gemt konto og betaler i ét trin. Apple Pay og Google Pay videregiver adressen og et tokeniseret kort med biometri på enheden, hvilket også opfylder kravet om stærk kundeautentifikation. Click to Pay fra Visa og Mastercard tilbyder et lignende forløb på computer.

Tilbagevendende kunder konverterer bedst med gemte betalingsoplysninger. Gem kortet som netværkstoken med kundens samtykke, vis wallets over formularen på mobil, og bevar en gæstevej til kunder, der ikke vil have en konto.

Hvordan kan du mindske friktionen fra 3-D Secure uden at miste beskyttelse?

Stærk kundeautentifikation er obligatorisk for de fleste kortbetalinger i EØS, men en udfordring (challenge) er det ikke. 3-D Secure 2 sender enheds- og ordredata til udstederen, som godkender de fleste lavrisikobetalinger uden udfordring. Forhandlere eller deres acquirer kan også anmode om undtagelser efter EU-reglerne, mens autentificerede betalinger flytter svindelansvaret til udstederen.

Transaktionsrisikoanalyse lader acquirer springe SCA over op til en grænse, der afhænger af dens svindelrate. Tilbagevendende forhandlerinitierede betalinger er uden for anvendelsesområdet, og kunder kan føje en forhandler til deres liste over betroede modtagere hos udstederen.

Hvordan bør en checkout håndtere fejl og afviste betalinger?

Et afvist kort er kun en tabt ordre, hvis checkout giver op. Vis en klar besked om, hvad kunden skal gøre nu, bevar kurven og de indtastede data, og tilbyd en anden metode på samme skærm. Vis aldrig rå svarkoder, og giv aldrig kunden skylden.

Bag kulisserne skal du adskille midlertidige afslag, fx udsteder ikke tilgængelig eller et do-not-honour-svar uden svindelsignaler, fra endelige afslag. Midlertidige afslag kan forsøges igen én gang eller sendes videre til en anden acquirer inden for kortselskabernes regler; endelige afslag og koder om ikke at forsøge igen må ikke forsøges igen.

• Valider kortnummer, udløbsdato og IBAN løbende, mens kunden skriver
• Hold sessionen og kurven i live efter en mislykket betaling
• Følg autorisationsraten pr. metode, udstederland og acquirer
• Få alarmer ved stigende afslags- eller timeout-rater pr. udbyder

Hosted eller indlejret checkout: hvilken konverterer bedst?

En hosted betalingsside sender kunden videre til udbyderen og er hurtigst at lancere med det mindste PCI DSS-omfang. Indlejrede felter eller en drop-in-komponent holder kunden på dit domæne, hvilket som regel føles mere troværdigt og giver mere designkontrol. Begge konverterer godt, når de er hurtige, mobilvenlige og viser lokale metoder; selve omdirigeringen betyder mindre end oplevelsen på hver side.

Hvordan A/B-tester du ændringer i checkout?

Test én ændring ad gangen, fx rækkefølgen af metoder, placeringen af wallets eller en kortere adresseformular, og mål gennemførte checkouts og betalingernes succesrate, ikke kun klik. Betalingstests kræver tilstrækkelig volumen: ved en gennemførelsesrate på 70 % kræver det omkring 8.000 checkouts pr. variant at påvise en ændring på 2 procentpoint ved gængse signifikansniveauer.

Routingtests følger samme princip: del den kvalificerede trafik mellem to acquirere, og sammenlign autorisationsrate og omkostninger. OrsunPay forbinder forhandlerens egne PSP-konti gennem en hosted checkout og smart routing, så metoder og routingregler kan ændres og testes uden at genopbygge integrationen.

Tjekliste til checkout-konvertering

1. Mål tragten Følg kurv, start af checkout, start af betaling, autorisation og gennemført ordre, opdelt efter enhed, land og metode.
2. Fjern overraskelser om pris og konto Vis den fulde pris med fragt før betalingen, og tilbyd gæste-checkout.
3. Gør formularen kortere Skær ned til 12 til 14 formularfelter, brug autoudfyldning af adresse og løbende validering.
4. Vis lokale metoder og wallets Sortér metoderne efter kundens land, og vis Apple Pay eller Google Pay først på mobil.
5. Finjustér autentifikationen Send fulde 3-D Secure 2-data, og bed din acquirer om at anvende undtagelser for lave beløb og risikoanalyse.
6. Genindvind afslag Vis klare fejlmeddelelser, tilbyd en anden metode, og forsøg midlertidige afslag igen eller send dem videre til en anden acquirer.
7. Test og gentag A/B-test én ændring ad gangen, og behold det, der hæver betalingernes succesrate.