Checkout e-commerce: perché i clienti abbandonano il pagamento e come recuperarli

Che cos'è l'abbandono del carrello e quanto è alto?

L'abbandono del carrello è la quota di visitatori che aggiunge prodotti al carrello ma non completa l'acquisto. Il Baymard Institute aggrega 50 studi pubblicati in una media del 70,22%: solo circa tre carrelli su dieci diventano ordini. Il tasso di conversione dell'e-commerce è il rapporto tra ordini e visite, e il checkout è il passaggio su cui si può incidere più direttamente.

Una parte degli abbandoni è inevitabile: nel sondaggio di Baymard il 42% degli acquirenti statunitensi aveva abbandonato un carrello mentre stava solo guardando. Il resto dipende da motivi che il merchant controlla, e molti si concentrano nel checkout e nel pagamento, quando il cliente ha già deciso di comprare.

Perché i clienti abbandonano il checkout al momento del pagamento?

Il sondaggio di Baymard sui clienti che hanno abbandonato durante il checkout indica come cause principali costi, fiducia, fatica e problemi di pagamento. Per ciascuna esiste una soluzione concreta nel checkout o nella configurazione dei pagamenti.

Quali metodi di pagamento deve offrire il checkout in Italia e negli altri paesi?

I clienti si fidano e completano più in fretta con il metodo che usano ogni giorno. In Italia il 96% delle persone possiede almeno una carta e i pagamenti elettronici coprono il 45% della spesa, perciò carte, PayPal e prepagate come PostePay sono i metodi da mostrare per primi. Il pagamento rateale (BNPL) ha raggiunto 9,9 miliardi di euro nel 2025, trainato soprattutto dall'e-commerce, e wallet come Satispay completano l'offerta.

Mostrare per primo il metodo locale, in base al paese del cliente, è uno dei guadagni di conversione meno costosi. I metodi bancari costano inoltre meno delle carte e non prevedono chargeback del consumatore, quindi migliorano anche il margine.

Il checkout in un clic e i wallet digitali aumentano le conversioni?

Il checkout in un clic elimina i moduli: il cliente conferma una carta salvata, un wallet o un account registrato e paga in un solo passaggio. Apple Pay e Google Pay trasmettono indirizzo e carta tokenizzata con la biometria del dispositivo, soddisfacendo anche l'autenticazione forte. Click to Pay di Visa e Mastercard offre un flusso simile su desktop.

I clienti abituali convertono meglio con i dati salvati. Conservi la carta come network token con il consenso del cliente, mostri i wallet sopra il modulo su mobile e mantenga un percorso da ospite.

Come ridurre l'attrito del 3-D Secure senza perdere protezione?

L'autenticazione forte è obbligatoria per la maggior parte dei pagamenti con carta nel SEE, ma la challenge no. Il 3-D Secure 2 invia all'emittente dati su dispositivo e ordine, e l'emittente approva senza challenge la maggior parte dei pagamenti a basso rischio. Merchant o acquirer possono anche richiedere le esenzioni previste dalle norme UE, mentre sui pagamenti autenticati la responsabilità per le frodi passa all'emittente.

L'analisi del rischio della transazione consente all'acquirer di saltare la SCA fino a una soglia che dipende dal suo tasso di frode. Gli addebiti ricorrenti avviati dal merchant sono fuori ambito, e i clienti possono inserire un merchant nell'elenco dei beneficiari fidati presso l'emittente.

Come deve gestire il checkout errori e pagamenti rifiutati?

Una carta rifiutata è un ordine perso solo se il checkout si arrende. Mostri un messaggio chiaro su cosa fare, conservi carrello e dati inseriti e offra un altro metodo nella stessa schermata.

Dietro le quinte separi i soft decline, come emittente non raggiungibile o do-not-honour senza segnali di frode, dagli hard decline. I soft decline si possono ritentare una volta o instradare verso un secondo acquirer nel rispetto delle regole dei circuiti; gli hard decline e i codici da non ritentare non vanno ripetuti.

• Validare numero di carta, scadenza e IBAN mentre il cliente digita
• Mantenere sessione e carrello attivi dopo un pagamento fallito

Checkout ospitato o integrato: quale converte meglio?

Una pagina di pagamento ospitata reindirizza il cliente al fornitore, è la più rapida da avviare e ha il perimetro PCI DSS più ridotto. I campi integrati o un componente drop-in mantengono il cliente sul suo dominio, spesso trasmettono più fiducia e lasciano più controllo sul design. Entrambi convertono bene se sono veloci, adatti al mobile e mostrano i metodi locali; il reindirizzamento conta meno dell'esperienza su ciascun lato.

Come si fanno gli A/B test sulle modifiche al checkout?

Testi una modifica alla volta, ad esempio l'ordine dei metodi, la posizione del wallet o un modulo indirizzo più corto, e misuri completamento del checkout e tasso di successo dei pagamenti, non solo i clic. I test sui pagamenti richiedono volumi sufficienti: con un completamento del 70%, per rilevare una variazione di 2 punti servono circa 8.000 checkout per variante ai livelli di significatività usuali.

Anche i test di routing dividono il traffico idoneo tra due acquirer e confrontano tasso di autorizzazione e costo. Per aggiungere metodi e routing con OrsunPay, collega i suoi conti PSP tramite checkout ospitato e smart routing, senza rifare l'integrazione.

Checklist per migliorare le conversioni del checkout

1. Misurare il funnel Tracci carrello, avvio del checkout, avvio del pagamento, autorizzazione e ordine completato, divisi per dispositivo, paese e metodo.
2. Eliminare le sorprese su costi e account Mostri il prezzo totale con la spedizione prima del pagamento e offra l'acquisto da ospite.
3. Accorciare il modulo Riduca i campi a 12 – 14 elementi e usi il completamento automatico degli indirizzi e la validazione in tempo reale.
4. Mostrare metodi locali e wallet Ordini i metodi per paese del cliente, con carte e PayPal in Italia, e mostri per primi Apple Pay o Google Pay su mobile.
5. Regolare l'autenticazione Invii dati completi 3-D Secure 2 e chieda al suo acquirer di applicare le esenzioni per importi bassi e per analisi del rischio.
6. Recuperare i rifiuti Mostri messaggi di errore chiari, offra un altro metodo e ritenti o instradi altrove i soft decline.
7. Testare e ripetere Esegua A/B test su una modifica alla volta e mantenga ciò che aumenta il tasso di successo dei pagamenti.